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INTRODUZIONE AL SISTEMA QUALITA’

OBIETTIVI

Il corso si propone, movendo le mosse dal contratto stipulato con il Cittadino, di analizzare gli obiettivi, l’efficacia ed i fattori di qualità del servizio pubblico, individuando la chiave del miglioramento nell’adozione di un approccio organizzativo sistemico che considera contemporaneamente le esigenze dell’Ente e quelle dei cittadini.

DESTINATARI

Il corso è rivolto a tutti gli operatori della P.A. che operano a diretto contatto con il cittadino.

        CONTENUTI
  • La PA verso la qualità;
  • La qualità e le esigenze del cittadino;
  • Cittadino: utente o cliente? Il servizio pubblico di qualità: l’approccio sistemico;
  • Le dimensioni della qualità del servizio. Il Cliente esterno ed il Cliente interno. Efficacia e efficienza del servizio. Il Sistema Qualità. Gli obiettivi del servizio. Ruoli e responsabilità.
  • La progettazione della qualità del servizio.
  • La documentazione del Sistema Qualità.
  • La pianificazione delle risorse: l’approccio per processi.L’organizzazione per la qualità: le procedure di lavoro.
  • La misurazione e la valutazione del servizio erogato.
  • Il miglioramento del servizio. La customer satisfaction.



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