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CUSTOMER SATISFACTION: LA RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

OBIETTIVI

Fornire ai partecipanti il quadro generale di trasformazione della PA nel suo rapporto con il Cittadino, introducendo nozioni fondamentali in materia di qualità del servizio.

DESTINATARI

Il corso è rivolto a tutti gli operatori della PA che operano nei servizi rivolti al Cittadino.

        CONTENUTI
  • Il rapporto con il Cittadino
  • Cittadini, Elettori o Contribuenti?
  • Qualità del servizio e soddisfazione del cliente
  • Le aspettative del cliente, come interpretarle.
  • Dalla qualità erogata alla qualità percepita.
  • Caratteristiche del prodotto/attese della clientela, accessori e peso loro attribuito
  • La comunicazione con il Cittadino
  • La misurazione della soddisfazione del Cliente
  • Le scale di valutazione.
  • Parametri e indicatori di qualità del servizio
  • Tecniche di indagine e rilevazione della C.S.
  • Tecniche di redazione e somministrazione di un questionario. La progettazione di un’indagine di C.S. L’elaborazione dei dati
  • L’interpretazione dei risultati. La presentazione e la comunicazione dei risultati all’interno ed all’esterno dell’ente.



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