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CUSTOMER SATISFACTION

OBIETTIVI

Il corso si propone di illustrare le principali tecniche e metodologie per impostare programmi di valutazione e analisi della soddisfazione del cliente.
Ai partecipanti si forniranno i primi elementi necessari ad indagare le aspettative dei clienti, misurando la qualità da loro percepita.

DESTINATARI

II corso è rivolto ai responsabili marketing e qualità, che intendono acquisire le tecniche indispensabili per esaminare gli aspetti della customer satisfaction.

DOCENTI

Consulenti ed Esperti di management e qualità.

        CONTENUTI
  • Le aspettative del cliente, come interpretarle.
  • La strategia dell’incontro con le aspettative, i gusti, le interpretazioni della clientela.
  • Dalla qualità erogata alla qualità percepita.
  • I servizi e i prodotti che incidono sulla decisione d’acquisto.
  • Caratteristiche del prodotto/attese della clientela, accessori e peso loro attribuito
  • Tecniche di redazione e somministrazione di un questionario.
  • Le scale di valutazione.
  • La tecnica dell’Incidente Critico.
  • Dalla Customer Satisfaction alla Customer Retention



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